|
2001-07-18 00:00:00
13 июля в Ассоциации риэлтеров Санкт-Петербурга (АРСПб) прошел круглый стол "Новые технологии построения бизнеса. Управление информационными потоками". Участники мероприятия пришли к выводу, что если в ближайшее время не реформировать технологию ведения бизнеса и не повысить его рентабельность, то бизнес прекратит свое существование, сохранившись лишь в форме частной маклерской практики, имевшей место в начале 90-х гг. Вместе с возможной отменой лицензирования последствия могут быть соответствующие: падение качества услуг и рост криминала.
В данный момент главная стратегическая цель риэлтерского сообщества ? повышение управляемости риэлтерских фирм. Вопрос стоит довольно жестко: будут ли риэлтерские услуги предоставляться профессиональными фирмами или бизнес опять уйдет в никем не контролируемый теневой сектор. Налицо негативная тенденция ? превращение рынка риэлтерских фирм в рынок агентов. Другими словами, многие агенты считают, что они сами обеспечивают себя работой и самостоятельно ее выполняют, а фирма незаслуженно забирает значительную часть заработанного (40-50%). Некоторые сотрудники, руководствуясь такой логикой, оправдывают проведение т. н. ?левых? сделок. Есть и другие проблемы ? недостаточное развитие эксклюзивных отношений с клиентами, отсутствие общегородской профессиональной базы данных, отсутствие культуры проведения совместных сделок и др. И все эти проблемы нужно решать в комплексе.
Сейчас с подачи Ассоциации риэлтеров сделан первый шаг к выведению бизнеса на новый уровень. Теперь в рекламе объектов не будут указываться домашние телефоны агентов ? только телефоны фирмы. Контролировать это будут сами СМИ, в которые подается реклама: замена домашних телефонов агентов на телефоны фирмы будет производиться автоматически. Основные недовольные ? естественно, агенты, а также ряд фирм, которые не понимают, какие рычаги управления дает им контроль над информационными потоками. При этом препятствование проведению "левых" сделок не самоцель. Речь идет об уп#равлении бизнесом. Если сегодня во многих фирмах агенты определяют политику фирмы, и фактически управляют ею, то данный шаг позволит руководителям вновь вернуть контроль над ситуацией. И далее переходить к следующим этапам развития ? повышению квалификации сотрудников и качества оказываемых услуг.
Фирмы, перешедшие на работу по новой технологии, отмечают многочисленные плюсы. Так, первый вице-президент АРСПб, президент агентства "Бекар" Александр Шарапов считает, что схема работы по офисным телефонам позволяет дать дополнительный стимул заключению эксклюзивных договоров. По эксклюзивным объектам диспетчер предоставляет более полную информацию и дает домашний телефон агента. В остальных случаях с клиентом общается дежурный агент, который назначает просмотр объекта. Другим преимуществом новой технологии является возможность контролировать качество работы агентов: по каждому клиенту агент должен представить отчет: заключен ли с клиентом договор, в какой стадии находится поиск объекта, регулярно ли он сообщает клиенту о результатах проведенной работы и т. д. И, наконец, дежурные агенты начинают получать клиентов-покупателей, которые позвонив по конкретному объекту, поручают фирме поиск подходящего варианта. Агент, заинтересованный только в продаже своего объекта, в отличие от дежурного агента не пытается предлагать альтернативные варианты, и таким образом фирма теряет клиента.
Новая технология позволяет привить агентам культуру деления комиссионных по совместным сделкам. Дежурный агент становится представителем покупателя и получает 50% от общей суммы вознаграждения. А с увеличением совместных сделок растет как доход фирмы, так и доход агентов в абсолютном выражении.
Внедрение новой схемы работы, по признанию риэлтеров, не вызвало сложностей. Агентствам пришлось лишь несколько увеличить продолжительность работы офиса, в некоторых случаях взять одного-двух дополнительных диспетчеров.
Риэлтеры, принявшие новые правила игры, уже почувствовали эффект от нововведения - рост#количества заключаемых договоров. Именно это отметил генеральный директор агентства "Союз" Аркадий Кязимов. Объяснение простое. С клиентом, звонящим в агентство, работает дежурный агент, ориентированный не на продажу конкретного объекта, а на обслуживание клиента и это дает положительный результат.
Подводя итог круглого стола, президент Ассоциации риэлтеров Санкт-Петербурга, президент агентства "Адвекс-РОССТРО" Александр Романенко отметил, что задача сохранения и развития бизнеса, которая сейчас особенно остро стоит перед петербургскими фирмами, может решиться только благодаря совместным усилиям. И одна из главных целей Ассоциация риэлтеров ? организация этого процесса.
Комментарии руководителей риэлтерских фирм об отказе от публикации домашних телефонов агентов:
Максим Чернов, директор агентства "Московский 175":
В нашей фирме домашний телефон агента предоставляется только по объектам, по которым заключен эксклюзивный договор, и только в том случае, если клиент оставил свои координаты для связи. Это промежуточный этап перехода на работу исключительно по офисным телефонам, который дает возможность контролировать работу агента. Звонки по неэксклюзивным объектам сейчас всегда переключаются на дежурного агента.
Федор Дьячков, исполнительный директор агентства "Александр-Недвижимость":
У нас в агентстве звонки по объектам принимает диспетчер по информации, а все прочие ? диспетчер-секретарь. Оптимизация работы позволяет обрабатывать все обращения в фирму без существенного увеличения затрат. Мы взяли дополнительного диспетчера в каждую смену. Увеличение количества входящих линий не потребовалось.
Ольга Балаева, генеральный директор агентства "Норд":
Я считаю, что увеличение потока входящих звонков в фирму явление временное. Сейчас значительная часть обращений исходит от агентов других фирм, однако после активного внедрения в практику единой мультилистинговой системы, профессионалы смогут получать домашние номера агентов из этой базы и не будут звонить в агентство. #Со стороны агентов есть недовольство, но в ближайшее время все поймут, что преимуществ гораздо больше нежели временных недостатков.
Людмила Синьковская, генеральный директор агентства "Русский Дом":
Мне вообще непонятно, какие могут быть прения по данному вопросу. Иначе работать нельзя. В нашей фирме с момента ее основания реклама подается только на телефон офиса. Что мы имеем в результате. Во-первых, агенты на дежурстве получают клиентов. Это дает возможности для быстрого роста даже стажерам. Во-вторых, у нас большое количество совместных сделок. Почти во всех сделках участвует и агент продавца, и агент покупателя. Агенты продавца не придерживают объекты, ожидая прямого покупателя. А это способствует сплоченности коллектива и формированию корпоративного духа: агенты не прячут информацию, а помогают друг другу. И, наконец, когда клиент получает качественное обслуживание и быстро продает квартиру, тем самым повышается престиж фирмы и престиж риэлтеров вообще. И не надо преувеличивать уровень затрат на переход к этой технологии. Цена вопроса ? стоимость офисной АТС.
Ассоциация профессионалов рынка недвижимости Санкт-Петербурга
|
Жилая
Продажа квартир
Новостройки
Аренда
Загородная
Коммерческая 
Доска объявлений
Реестр фирм
Материалы
Работа
Кабинет
Почта
